Tecniseguros
Las empresas pierden dinero si no generan Experiencias
5 noviembre, 2018

En el entorno socio-económico actual los consumidores se encuentran ante una situación complicada donde maximizar el valor que obtienen de sus relaciones cobra todavía mayor importancia y donde la experiencia con la compañía determina sus comportamientos y decisiones inmediatas y futuras.

Entender las necesidades reales de los consumidores y ofrecer una solución completa a su problema, sorprenderles en cada interacción creando recuerdos que vinculen a los mejores clientes con la marca, demostrar el compromiso en los momentos complicados… estos son los elementos que diferencian a las compañías que se orientan al cliente.

Visto el conjunto de los resultados, las compañías debemos ser conscientes de que nos queda un largo camino que recorrer para ganarnos la confianza de nuestros clientes. A pesar de que los resultados de satisfacción son positivos, no llegamos a sorprender a nuestros clientes y conseguir esa conexión emocional que haga que nos recomienden a amigos y familiares, y que determina otros comportamientos como lealtad y decisión de compra de nuevos productos o servicios.

Los clientes demandan sencillez y rapidez

  • En primer lugar, lo que el cliente y la compañía entienden por solución no siempre es lo mismo. Para un cliente, la solución está relacionada con su verdadero problema y la medida en la que la compañía ofrece una respuesta que lo soluciona. Para las compañías, sin embargo, que son gestionadas desde el punto de vista de procesos y procedimientos, la solución está relacionada con la correcta tramitación de determinadas acciones
  • En segundo lugar, no se está vinculado directamente a una interacción en concreto, sino a la percepción y el recuerdo que el cliente tiene sobre sus experiencias con el servicio

Si tenemos en cuenta estos factores, las compañías deben diseñar sus procesos de atención y resolución, poniendo el foco no sólo en la resolución real del problema, en lugar de únicamente desde su punto de vista interno, sino en la manera en la que esta solución es percibida por el cliente para asegurar que genera un impacto positivo.

En último término, no importa cuál es tú métrica real de resolución al primer contacto, sino cuál es la que queda en la mente del cliente, ya que será esta la que influya en sus decisiones y comportamientos futuros.

Concéntrate en lo básico. Desde el punto de vista del cliente, falta un mayor compromiso con la solución de su necesidad, pero especialmente fallamos a la hora de superar las expectativas y anticiparnos a sus necesidades. Menos del 5% de los consumidores considera que la compañía es capaz de anticiparse a sus necesidades y ofrecerle soluciones beneficiosas.

Los clientes consideran prioritario trabajar en resolver los aspectos básicos que afectan a sus necesidades, antes de considerar ampliar su compromiso y esperar que la compañía sea capaz de resolver sus necesidades futuras.

La economía de las relaciones

Durante mucho tiempo, las iniciativas relativas a la Satisfacción o Lealtad del cliente han estado basadas únicamente en el sentido común.

Las compañías saben que es importante tener clientes satisfechos, saben que cuesta más conseguir un cliente nuevo que mantener uno actual, que los clientes insatisfechos se va a la competencia, etc. Pero… ¿cuál es el beneficio económico de subir un punto la satisfacción?

Debemos ser conscientes de que las organizaciones hablan un lenguaje financiero, y es necesario traducir los conceptos como experiencia del cliente a este lenguaje si queremos que las iniciativas cuenten con el soporte económico que necesitan para que la estrategia sea implementada.

Armados con argumentos financieros consistentes, los responsables de Gestión de Clientes o Experiencia de Clientes de las organizaciones, ganarán un espacio relevante en la toma de decisiones de inversión, al poder demostrar como las inversiones, recursos y priorización en Experiencia del Cliente generará un mayor gasto, incremento de la vida del cliente, incremento de las recomendaciones y mayor disposición a adquirir otros productos y servicios.

¿Por qué mis clientes están satisfechos pero no me recomiendan?

La satisfacción está relacionada con la capacidad de las compañías de cumplir las expectativas de los clientes. Las expectativas están generadas tradicionalmente por la imagen de marca y la publicidad, que fija en la mente del cliente unos estándares que la compañía debe cumplir. Además, las expectativas de los clientes pueden estar influidas por la competencia o por experiencias que tiene con otras compañías (y que considera que la empresa también debería poder cumplir). Por último, desde que los usuarios tienen la capacidad de compartir sus experiencias de manera pública y rápida a través de las herramientas de internet 2.0, las expectativas de los consumidores se construyen también a partir de las opiniones de otros consumidores.

Sin embargo, la recomendación es una decisión emocional, que está relacionada con la satisfacción, pero que requiere superar las expectativas y sorprender al cliente para generar un recuerdo y una conexión emocional.

Para sorprender al cliente es necesario diseñar experiencias que no sólo resuelvan el problema, sino que las transformen completamente en recuerdos y emociones que sorprendan al cliente.

En Tecniseguros trabajamos diariamente en que las experiencias a nuestros clientes sean las mejores y que sientan que estamos de su lado.

Fuentes: blogizo.es, branderstand.com

 

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