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VISIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL COLABORADOR
17 marzo, 2020

Haremos una excepción esta vez y dejaremos de lado nuestros apreciados clientes para darle un énfasis a nuestros empleados, ellos son quieres sostienen y hacen a nuestras organizaciones, quienes explican que, con un mismo producto, unas compañías logren triunfar mientras otras fracasan y quienes además son nuestra principal fuente de diferenciación pues son la cara a los clientes para que puedan visibilizar una empresa humana y comprometida.

La “consumerización de los RRHH” es una tendencia creciente en la cual la innovación surge primero en el ámbito del cliente y luego se propaga hacia el interior de las organizaciones. Dicho cambio de paradigma supone un enorme desafío para unos Recursos Humanos centrados en cuidar la experiencia de los empleados, del mismo modo que se cuida la de los clientes, e implica diseñar experiencias sociales, móviles y de consumo para las diferentes generaciones y perfiles de empleados.

¿Qué enseñanzas aporta la gestión de la experiencia del cliente a los departamentos de RRHH?

Existen varias lecciones que pueden retener, todas ellas apuntan a reformar y diagramar unos nuevos RRHH, lo cuales replanteen su misión y su propósito, que sean capaces de ver al entrono laboral como una experiencia y no como un puesto de trabajo más, que muestren su compromiso y cuyo foco de actuación este en la satisfacción y lealtad del empleado a “como ser un empleado de esta compañía”.

  1. Meterse En Los Zapatos Del Empleado:

Los directores de RRHH se viven preguntando y buscando el cómo atraer y retener al mejor talento. Pero la verdad, la incógnita que hoy se plantea es: ¿Cómo puedo entrar en la mente del talento y descubrir cómo es su trabajo ideal? Esto se puede lograr aplicando herramientas traídas desde el diseño de experiencias del cliente, como Applicant Persona, el Employee Jorney Map, el Empathy Map, el Culture Canvas, entre otros. Es posible identificar lo que las nuevas generaciones de talento demandan para sentirse a gusto con la compañía.

Si profundizamos en el cotidiano día a día de las personas, cómo se comunican, cómo se divierten y obviamente, cómo trabajan en los proyectos que los apasionan podremos detectar insights que nos permitirán innovar y desarrollar estrategias para ser diferentes en lo que de verdad es importante.

  1. Introducir métricas predictivas: People Analytics:

Primero fueron los wereables. Luego el Big Data. Después los indicadores Predictivos y el Internet de las cosas. A pesar de esto son muy pocas las compañías que aplican metrias de Experiencia de Cliente a sus propios empleados y lo están haciendo desde una doble dimensión. Por una parte, miden los KPIS de experiencia a nivel de empleado, por otro miden el impacto de su organización en la propia experiencia de empleado, como el Employee Effort Score de las plataformas y herramientas de trabajo, procedimientos, formaciones, etc.

Las maneras de extraer datos de los clientes ahora también se están usando para los desafíos de RRHH como la retención o la baja satisfacción. Diane Gherson, Directora de Recursos Humanos de IBM, lidera un equipo de extracción de datos y recomendar soluciones desagregadas y personalizadas para el negocio. Una solución muy interesante es una patente de IBM para predecir los riesgos en la retención de los empleados en roles clave. Años tras año IBM examina factores de riesgo como la ubicación, la compensación, el compromiso, la opinión e incluso la implicación de los managers. Año a año realizan un análisis de la ubicación, la compensación, el compromiso, la opinión e incluso la implicación de los managers dando como resultado la identificación de grupos de empleados en puestos clave.

  1. Gestionar la omnicanalidad de los puestos de trabajo: Experiencias móviles y On/Off:

La manera en la que nos comunicamos ha cambiado, la tecnología es el canal a través del cual el proceso se efectúa y a través del cual también aprendemos, resolvemos problemas, mejoramos el desempeño, hacemos realidad nuestros sueños y, sin embargo, las empresas se ven aun atrapadas en e mundo del PC, las reuniones y el mailing. La comunidad educativa está cimentando nuevos métodos de aprendizaje, en los que se junta y extrae lo mejor de cada mundo, analógico y digital. Los retailers están desplegando experiencias omnicanal fascinantes. En las escuelas de trabajo se empieza a educar en habilidades de liderazgo y gestión de equipos en remoto. Los colaboradores o empleados descargan aplicaciones que los vuelven mas productivos, que ayudan a conciliar familia y trabajo, que potencian habilidades, sentidos, creatividad y mucho más. Cambiar la multicanalidad por la intercanalidad requiere de insertar profesionales digitales y de disciplinas como UX o Gamificación en los departamentos de RRHH.

El aumento del autoaprendizaje no debería relegar a RRHH a un facilitador y curador de contenidos (eso lo proporciona cualquier empresa, no es un diferenciador), pero si nos puede inspirar nuevos formatos, como, por ejemplo, microlecciones inmersivas (transmedia) y adaptadas a las metas, inquietudes, proyectos y desafíos que tiene cada empleado en tiempo real.

  1. Las empresas como “Proveedoras de Significado”:

Los empleados de las nuevas generaciones no buscan solo un trabajo que les reporten ingresos, quieren un proyecto que les agregue sentido a la vida, que les permita poner en práctica sus valores y dejar una huella “visible” en el mundo, o al menos, en los hábitats que les importan. No quieren un RSC; buscan que las compañías tengan una involucración activa en las causas en las que ellos creen y que pongan a su disposición los recursos para ayudar a defender sus creencias y estilo de vida.

Sólo el 13 % de los empleados se sienten altamente comprometidos con su trabajo a nivel mundial.

¿Cuántos empleados sabrían explicar la visión con el mismo entusiasmo que el CEO de la compañía? ¿Cuántas compañías tenemos valores únicos, que realmente vale la pena recordar y que explican nuestro modo de ser? En la actualidad no se puede vender con palabras como calidad, innovación, flexibilidad. Entonces, ¿Porqué seguimos comunicando valores como calidad, innovación, flexibilidad? El problema es que existen un sin número de otras compañías con los mismos valores. Porque esas palabras no dicen nada a tus colaboradores. No causan emoción, ya no sorprenden, no significan un reto. Veamos un ejemplo de la diferencia entre valor y VALOR con mayúsculas: Zappos se podría describir como un compañía eficiente, optimista, simpática y sin embargo expresa sus valores como:

  • Deliver WOW Through Service
  • Embrace and Drive Change
  • Create Fun and A Little Weirdness
  • Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
  • Pursue Growth and Learning
  • Build Open and Honest Relationships With Communication
  • Build a Positive Team and Family Spirit
  • Do More With Less
  • Be Passionate and Determined
  • Be Humble

Este “manifiesto” SÍ se puede aterrizar a cientos de gestos, detalles y comportamientos en el día a día de sus empleados.

5.- Rituales de empresa que nos diferencien:

Si bien podemos recordar uno de los fenómenos de masas más sorprendente de los últimos años que fie Anonymous, quienes empezaron en una controvertida red social, 4Chan, y de a poco y de una manera espontánea, inicio una comunidad online que empleaba un lenguaje propio (over 9000), unos símbolos (mascaras, memes), unos principios (no censura a los medios, no comprometer la seguridad  la seguridad de individuos, etc), unos rituales distintivos, todo ello les diferenciarse de manera inmediata por grande que el internet fuera y cuando realizaron sus primeras convocatorias a manifestaciones en el mundo real, todos los miembros de Anonymous afirmaban sentirse como en “casa”, como si se reencontraran con su familia, aunque no se hubieran visto nunca.

Muy pocas son las empresas que logran ese sentimiento de comunidad en sus organizaciones. Primero porque no tienen una visión que cautive y enamore a los empleados y que ellos compartan, y si la tienen, no se preocupan por aterrizarla a elementos tangibles o rutinas que lo empleados puedan emplear como identidad. Ikea, Amazon, Inditex, Harvard, Google, todos ellos son grandes ejemplos de empresa que predican un estilo de vida y una manera de ser que va más allá del ámbito profesional, y no nos referimos a la cerveza de los viernes. Nos referimos a rituales que merecen ser compartidos en las redes sociales, por su autenticidad, a la fuerte carga emocional que poseen y el gran significado que va arraigando en nuestro subconsciente.

En definitiva, una verdadera customerización de los RRHH que aplica metodologías de experiencia del cliente en un ámbito nuevo es algo que apasiona y augura una década de brillantes resultados.

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